Engajar Empregados é mais Importante que o Cliente

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Os problemas não começam com os clientes. Eles começam com você e com seus funcionários. Quando os clientes esperam uma experiência fantástica, mas recebe uma de terceira categoria, você pode perdê-los para sempre.

A harmonia da sua marca pode satisfazer as expectativas dos seus clientes e conter experiências negativas relativas ao seu negócio, mas a melhor maneira de entender o que os consumidores querem é jogar em ambos os lados: Você precisa ser o seu próprio cliente.

É um fato: Se a liderança envolve os seus subordinados, seus subordinados vão envolver os seus clientes. Embora 90% dos líderes pensam que o engajamento de empregados tem impacto nas estratégias de seu negócio, apenas 25% deles o praticam. A experiência do cliente começa no minuto que eles entram em contato com sua marca – e seus funcionários. Falhar na primeira impressão é o primeiro passo para o buraco da impressão do mau serviço.

Por exemplo, enquanto os varejistas on-line têm perturbado o modelo tradicional de vendas nas lojas, eles não podem replicar a experiência da marca nas pessoas da mesma forma. Quando os funcionários das lojas físicas sabem todos os aspectos dos produtos e serviços, eles estão melhor posicionados para entregar mais na primeira interação.

Quando você começar a usar seu produto e serviços, ou começar a testá-los da ótica do cliente, você pode tropeçar em coisas que não satisfazem completamente você – como clientes ou representantes da marca. Empresas podem gerar duas vezes mais valor de receita quando elas têm funcionários engajados em um mesmo propósito. E se todo os seus funcionários são experts em seu produto ou serviço, você não vai se preocupar quando um deles sair de férias.

Aqui estão cinco maneiras que você pode usar para envolver de forma mais eficaz os seus clientes internos:

1. Dar e receber “Feedbacks” regularmente.

Algumas empresas só dão feedbacks aos seus funcionários uma vez a cada seis meses. Como você pode esperar que os funcionários lembrem o que eles fizerem de bem ou mal metade de um ano atrás – ou permanecer engajado com líderes que não dão feedback mais cedo? Encurte os períodos de tempo de feedbacks para aumentar o envolvimento dos funcionários. 43% dos empregados altamente engajados obtém feedback dos seus líderes, pelo menos, uma vez por semana.

2. Comunique suas metas.

A cultura da sua empresa precisa de transparência e de comunicação. Como podem os seus funcionários ajudá-lo a alcançar seus objetivos se não os conhecer?

3. Ouça seus funcionários.

Os funcionários estão na linha de frente de interação com os clientes, portando eles provavelmente verão coisas que você não verá. Os seus funcionários são fontes valiosas de informação para o sucesso do seu negócio. Pergunte a eles quais são suas ideias e o que eles pensam sobre o negócio. Certifique-se de ouvir, discutir e considerar o que eles têm a dizer.

4. Celebre realizações.

Poucas coisas vão envolver mais os funcionários do que uma nota manuscrita de um líder para comemorar conquistas, mesmo pequenas ou pessoais. Se os seus funcionários são importantes para você (e deveriam), certifique-se que eles saibam.

5. Mude as estatísticas

Estudos mostram que cerca de 2 de cada 10 funcionários estão completamente desengajados no trabalho. Você tem a oportunidade de usar as estatísticas a seu favor. Assuma o controle do lado voltado para o cliente do seu negócio com os coordenadores da sua marca – seus funcionários, dando-lhes as ferramentas que precisam para gerenciar o engajamento de todos os funcionários da empresa.

Os negócios frequentemente carecem de “branding” e harmonia operacional. Combata isso investindo em engajamento dos funcionários partindo do lado da liderança. Quando você tiver funcionários engajados com os objetivos do seu negócio, você vai melhorar a experiência dos seus clientes – e os resultados finais.